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餐厅做外卖遇到差评怎么办,牢记这些应对技巧!

2019-01-03  •   文章  •   经营技巧   收藏

随着外卖行业的快速发展,越来越多的线下餐厅入驻外卖平台,在经营中,我们的餐厅难免会遇到一些差评,各位老板可以牢记以下技巧,巧妙处理差评。

有了差评不要慌,这些行为不要做

错误行为一,对差评视而不见

有的老板在遇到差评后会选择视而不见,既不回复也不处理,这种鸵鸟心态千万不要有。

一方面,对差评视而不见,顾客会觉得自己的意见和问题得不到重视,可能进一步投诉到平台,把问题复杂化。即使顾客不投诉,他也不会再光临我们的餐厅,复购产品。

另一方面,该顾客的差评会影响到新客的购买行为,餐厅可能因为一条小小的差评失去很多潜在客户。

所以,老板们遇到差评不要不在乎不作为,一定要行动起来,消除差评。

错误行为二,收到差评与顾客互怼

还有的老板收到差评,是回复了,但是却一味偏袒餐厅,指责消费者。

做餐饮,服务至上的理念早已深入人心,可是有的老板一旦进入线上外卖平台,就忘了这一点,收到差评不反思自己,反而逞口舌之快,与顾客互怼。

这样做会使客户进一步对我们的产品和服务提出质疑;还会损害店铺形象,我们的店铺一旦贴上易与消费者争执的标签,就很难做到生意红火。

所以,老板们遇到差评一定要心平气和,不要在线上和消费者起争执。

错误行为三,回复差评没有诚意

还有的商家收到差评后,要么隔了好长时间才回复,要么不痛不痒地按模板回复几句,这些行为都显得店铺毫无诚意。

这样做一方面会激怒消费者,使他们不再购买产品;另一方面会让店铺失去改正错误的机会,大大提升了以后该错误的投诉率。

回复差评有技巧,三招助你开好店

第一招,及时回复,态度真诚

餐厅入驻外卖平台,收到差评很常见。老板们一定不要视而不见,而要及时回复,给与反馈,让顾客感受到我们的诚意。

回复时,态度一定要真诚,老板们可以站在顾客的角度想问题,别急着解释和提出解决方案,而是先表达歉意,安抚好顾客的情绪。

我们可以先把顾客遇到的问题简单复述一遍,深深表示同情和自责,在给出实质性的解决方案。

第二招,给出解决方案,承诺改进

客观原因产生的差评,道歉之后,我们一定要向顾客说明原因,并给出改进措施和补偿方案。

只有这样,顾客才能真正感受到我们的歉意,并觉得我们的餐厅知错就改,遇事儿靠谱,可能会继续前来购买。

比方说,外卖在配送过程中汤漏了,我们在道完歉后,要向顾客保证下次一定细心,把盒子打包好,并提醒外卖员细心配送。

最后,我们可以加顾客微信给他一定的现金补偿或者补送一份汤品,从而让顾客满意,删除差评。

第三招,准备特色模板,及时更新

用餐高峰期间,餐厅人手繁忙,有时候遇到的评论太多,差评也可能做不到及时回复。

我们可以准备一系列特色回复模板,穿插使用。网上的差评回复模板已经够多了,我们借鉴运用的时候,一定要将其改进,使其符合我们的店铺定位,并过一阵子就更新模板,让顾客认为我们在认真看反馈。

最后,不到万不得已实在忙不过来的时候,我们还是要一字一句仔细回复,并针对差评提出的问题对产品进行改进。

结语

入驻外卖平台,遇到差评不可怕。可怕的是我们没有积极向上的心态,遇到差评要么视而不见要么敷衍了事,而不是想着去如何解决。

要知道,顾客的差评就像一面镜子,照出了我们店铺存在的问题,老板们只有正式差评,积极改进,我们的外卖生意才能越做越好。

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